Hospital Infantil transforma a experiência de atendimento com Omnichannel WONIT
Tecnologia conectando pacientes, famílias, equipes e gestão em uma instituição referência em saúde infantil
Cuidar de crianças e adolescentes exige muito mais do que excelência clínica. Exige acolhimento, informação, agilidade e capacidade de comunicação em momentos que, muitas vezes, são marcados pela preocupação e pela ansiedade das famílias. No atendimento digital, esse cuidado também precisa respeitar a LGPD no tratamento dos dados de pacientes. O case mostra como o omnichannel para hospitais pode tornar esse contato mais ágil e acolhedor.
Esse desafio ganha ainda mais relevância em uma instituição como o Hospital Infantil Dr. Jeser Amarante Faria, de Joinville.
Inaugurado em 2008, o Hospital Infantil integra a rede pública de saúde de Santa Catarina, oferece atendimento 100% pelo SUS e recebe crianças e adolescentes de diferentes regiões do Estado. A instituição é referência em serviços especializados de pediatria e realiza cerca de 14 mil atendimentos por mês, segundo informações institucionais do próprio hospital.
Somente em 2025, o hospital registrou 125.935 atendimentos, dos quais mais de 67 mil passaram pelo Pronto-Socorro.
Em uma operação dessa dimensão, comunicação não é apenas uma questão administrativa.
Ela faz parte da própria experiência de cuidado.
Foi nesse contexto que uma parceria construída ao longo de mais de uma década entre o Hospital Infantil e a WONIT evoluiu da telefonia tradicional para uma estrutura integrada de comunicação e, posteriormente, para uma estratégia Omnichannel capaz de transformar a forma como pacientes, familiares, colaboradores e gestores interagem.
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Indicador | Dado |
|---|
Início das operações | 2008 |
Modelo de atendimento | 100% pelo SUS |
Perfil | Referência em serviços especializados de pediatria |
Abrangência | Crianças e adolescentes de diferentes regiões de Santa Catarina |
Atendimentos por mês | Cerca de 14 mil |
Atendimentos em 2025 | 125.935 |
Atendimentos no Pronto-Socorro em 2025 | Mais de 67 mil |
Tempo de parceria com a WONIT | Mais de uma década |
Solução em operação | Omnichannel WONIT (voz + canais digitais + gestão do atendimento) |
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Uma parceria construída através da evolução tecnológica
A relação entre o Hospital Infantil e a WONIT acompanha a própria transformação da comunicação corporativa ao longo dos anos.
O projeto começou com uma infraestrutura baseada em PABX analógico.
À medida que novas necessidades surgiram e a tecnologia evoluiu, a instituição avançou para uma arquitetura digital, posteriormente híbrida e, mais recentemente, para uma estrutura de telefonia IP.
Essa trajetória representa mais do que atualizações tecnológicas.
Ela demonstra uma relação de confiança construída a partir da capacidade de adaptar a infraestrutura de comunicação às necessidades reais de uma operação hospitalar.
Com o crescimento dos canais digitais e, principalmente, do WhatsApp como meio de comunicação utilizado pela população, um novo desafio passou a ganhar importância:
como integrar esses canais à operação do hospital sem perder controle, organização, produtividade e qualidade no atendimento?
A resposta foi a evolução para o Omnichannel WONIT.
Para aprofundar o tema, conheça WhatsApp para clínicas e hospitais e veja também case do Grupo DoctorÁgape.
O desafio: organizar uma demanda crescente de comunicação
Em instituições de saúde, o volume de contatos não é necessariamente previsível.
Existem períodos de maior procura, dúvidas recorrentes, diferentes setores envolvidos e momentos em que a busca por informação aumenta significativamente.
No Pronto-Socorro, esse cenário se torna ainda mais sensível. Em períodos de alta demanda, tempos de espera maiores aumentam também a necessidade de informação por parte de pais e responsáveis.
Nesse contexto, simplesmente disponibilizar novos canais digitais poderia significar apenas transferir o problema de um canal para outro.
O desafio não era apenas receber mensagens pelo WhatsApp.
Era transformar esse contato em um processo estruturado.
Era necessário criar condições para:
Foi nesse ponto que a atuação da WONIT passou da infraestrutura de comunicação para uma camada mais estratégica de gestão da experiência de atendimento.
A solução: Omnichannel aplicado à realidade hospitalar
Com a implantação do Omnichannel WONIT, os canais digitais passaram a fazer parte de uma estrutura centralizada de atendimento.
O WhatsApp, em vez de funcionar como um canal isolado, tornou-se parte de um fluxo organizado, permitindo que os atendimentos fossem administrados com maior controle e visibilidade.
A solução permitiu atuar simultaneamente em duas frentes fundamentais:
melhorar a experiência de quem procura o hospital e aumentar a capacidade de gestão de quem administra os atendimentos.
Na prática, a tecnologia passou a transformar interações dispersas em uma operação mais estruturada e gerenciável.
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Informação para reduzir a ansiedade de quem espera
Um dos exemplos mais relevantes dessa transformação está relacionado ao Pronto-Socorro.
Por meio do WhatsApp, pacientes e responsáveis passaram a ter acesso às informações sobre a fila de espera.
Em um ambiente hospitalar, esse recurso possui um valor que vai muito além da conveniência. Quem procura atendimento para uma criança normalmente já está diante de uma situação de preocupação. A falta de informação pode ampliar ainda mais essa sensação de incerteza.
Ao disponibilizar informações por um canal simples, conhecido e amplamente utilizado pelas famílias, o hospital proporciona mais transparência e previsibilidade durante a jornada de atendimento.
A tecnologia ajuda a responder uma pergunta simples, mas extremamente importante para quem está do outro lado:
“Como está o atendimento neste momento?”
Esse é um exemplo claro de como automação, integração e comunicação podem gerar impacto real na experiência do paciente.
Da operação para a gestão
A transformação também aconteceu dentro do hospital.
Com a centralização dos atendimentos, os gestores passaram a ter uma visão muito mais estruturada sobre o comportamento da operação de comunicação. Através do Omnichannel WONIT, tornou-se possível acompanhar indicadores importantes do atendimento em tempo real.
Filas de atendimento
Permitem identificar demandas acumuladas e setores que podem exigir maior atenção da gestão.
Tempo de espera
Ajuda a compreender quanto tempo o usuário permanece aguardando até o início do atendimento.
Produtividade das equipes
Oferece uma visão mais objetiva sobre o desempenho e o volume de interações realizadas pelos operadores.
Distribuição dos atendimentos
Permite compreender melhor como as demandas estão chegando e sendo direcionadas entre os diferentes setores. Essa mudança é especialmente importante porque transforma atendimento em informação gerencial.
Sem visibilidade, a gestão tende a reagir principalmente à percepção. Com dados, passa a ser possível identificar padrões, gargalos e oportunidades de melhoria com muito mais precisão.
Benefício | Impacto no Negócio |
|---|
Número único para o cliente | Menos confusão, mais confiança e consistência na marca |
Time humano no App | Menor resistência da equipe, curva de adoção mais rápida |
Automações pela API | Escala no atendimento sem aumentar o time |
Integração com CRM | Histórico completo, dados centralizados, melhor decisão |
Visibilidade total | Gestores enxergam todas as conversas em um painel único |
Mais do que centralizar canais: criar inteligência operacional
Esse é um dos principais diferenciais de uma estratégia Omnichannel bem estruturada.
Centralizar canais é apenas o primeiro passo.
O ganho mais relevante acontece quando cada interação ajuda a construir uma visão mais ampla da operação.
Para uma instituição hospitalar, isso significa ter melhores condições para responder questões como:
Onde estão concentradas as maiores demandas?
Quais setores apresentam maiores filas?
Quanto tempo as pessoas estão esperando?
Como os atendimentos estão distribuídos?
Onde existem oportunidades para melhorar processos?
Onde existem oportunidades para melhorar processos?
É dessa maneira que o Omnichannel deixa de ser apenas uma ferramenta de comunicação e passa a funcionar também como instrumento de gestão e inteligência operacional.
Integração adaptada à realidade do hospital
Outro ponto relevante do projeto foi a capacidade de adaptar a tecnologia às necessidades específicas do Hospital Infantil.
Instituições de saúde possuem processos, sistemas e níveis de criticidade próprios.
Por isso, uma solução de atendimento não pode simplesmente ser instalada de maneira genérica.
É necessário compreender os fluxos, as necessidades dos diferentes setores e a maneira como as informações precisam chegar aos usuários.
A solução implementada permitiu integrar o atendimento aos processos existentes e desenvolver uma utilização alinhada à realidade operacional da instituição.
Esse trabalho conjunto entre tecnologia, integração e conhecimento do processo foi fundamental para transformar o Omnichannel em uma ferramenta incorporada de fato à rotina do hospital.
O impacto para pacientes, colaboradores e gestores
O resultado do projeto pode ser observado em três dimensões.
Para pacientes e familiares
• Mais facilidade para acessar informações através de um canal já presente no cotidiano das pessoas.
• Mais transparência.
• Mais previsibilidade.
E uma experiência de comunicação mais organizada em um momento no qual informação também transmite segurança.
Para os colaboradores
Os canais deixam de funcionar de maneira isolada e passam a fazer parte de um ambiente centralizado.
Isso reduz a fragmentação das informações e facilita a organização dos atendimentos.
A equipe passa a trabalhar dentro de uma estrutura pensada para administrar a demanda, e não simplesmente responder mensagens.
Para os gestores
A operação ganha maior visibilidade.
Filas, tempos de atendimento e produtividade podem ser acompanhados com maior clareza, criando melhores condições para decisões orientadas por dados.
O atendimento passa, portanto, a gerar não apenas respostas para pacientes e familiares, mas também informação estratégica para a instituição.
A visão de quem vive a operação
“Com a solução da WONIT, passamos a ter uma visão muito mais centralizada do atendimento, conseguindo acompanhar filas, tempos de espera e a produtividade das equipes. Essa visibilidade, junto com a integração aos nossos processos, trouxe mais controle para a gestão e uma experiência melhor para quem procura o hospital.”
Maurício | Administrador de TI do Hospital Infantil Dr. Jeser Amarante Faria
Mais de uma década evoluindo juntos
Ao longo dos anos, a WONIT esteve ao lado do Hospital Infantil na evolução da telefonia analógica para o digital, do digital para o ambiente híbrido, do ambiente híbrido para IP e, finalmente, para uma visão de voz, canais digitais e gestão do atendimento.
Essa continuidade permite construir soluções considerando não apenas uma demanda imediata, mas a evolução da operação como um todo.
A visão da WONIT
“Em saúde, comunicação não pode ser apenas eficiente, ela precisa ajudar a reduzir incertezas, organizar a operação e facilitar o acesso à informação. No Hospital Infantil, nosso trabalho foi transformar canais de atendimento em uma estrutura integrada de gestão, aproximando tecnologia, equipes e famílias e criando uma base para decisões cada vez mais orientadas por dados.”
Andreas Friedrich | Diretor da WONIT
Quando comunicação também faz parte do cuidado
O case do Hospital Infantil demonstra que transformação digital na saúde não acontece somente dentro de centros cirúrgicos, equipamentos médicos ou prontuários eletrônicos.
Ela também acontece na maneira como uma família consegue obter uma informação.
Na velocidade com que uma demanda chega ao local correto.
Na capacidade de um gestor identificar um gargalo.
Na organização de uma equipe de atendimento.
E na possibilidade de usar tecnologia para tornar uma jornada naturalmente delicada um pouco mais simples e previsível.
Com o Omnichannel e suporte WONIT, o Hospital Infantil avançou de uma comunicação baseada em canais isolados para uma visão mais integrada de atendimento.
Omnichannel para hospitais: comunicação também faz parte do cuidado
Se o seu hospital, clínica ou operadora convive com canais espalhados, filas sem visibilidade e famílias sem informação, o Omnichannel WONIT foi desenhado para esse tipo de operação — com adaptação aos processos que já existem, não a um modelo genérico. Fale com nosso time e veja como funcionaria na sua realidade.
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